|
|
|
按照品質管制理論與知識模組的邏輯關係，本書共分十章，包括品質管制基本理論、ISO9000標準與品質管制體系認證、過程品質控制、品質檢驗與抽樣檢驗理論、品質設計優化技術、品質成本管理、服務品質管制、顧客滿意度測評、6σ管理、績效模式等內容。
考慮到內容的完整性以及便於讀者學習，本書每章除了附有習題外，還精心安排了具有針對性的案例，以彌補同類教材理論聯繫實際的不足。本書既可以作為高等院校管理類專業本科生、研究生教材，也可以作為工科類專業本科生與研究生選修課教材，還可作為工商管理碩士的教材。
第一章 品質管制基本理論
第一節 品質概念及其相關術語
一、品質的概念
二、其他相關術語
三、細化的品質概念
第二節 產品品質形成過程
一、朱蘭螺旋曲線
二、品質職能和品質職責
第三節 品質管制及其發展過程
一、品質管制
二、品質管制的發展過程
第四節 全面品質管制概述
一、全面品質管制的基本指導思想
二、全面品質管制的基本要求
三、全面品質管制的基礎工作
四、全面品質管制的工作程式——PDCA迴圈
第五節 品質專家在品質管制領域的貢獻
一、戴明的貢獻
二、朱蘭的貢獻
三、 比的貢獻
四、費根堡姆的貢獻
五、石川馨的貢獻
六、田口玄一的貢獻
本章習題
第二章 ISO 9000標準與品質管制體系認證
第一節 ISO 9000標準的產生與發展
一、ISO 9000標準產生的背景
二、ISO 9000標準的制定與發展
三、我國採用ISO 9000標準的情況
第二節 ISO 9000族標準
一、ISO 9000族標準的構成
二、ISO 9000：2015《品質管制體系基礎和術語》
三、ISO 9001：2015《品質管制體系要求》
第三節 品質管制體系的建立與運行
一、品質管制體系的策劃和總體設計
二、品質管制體系檔編制的原則
三、品質管制體系的運行
四、品質管制體系評價
五、品質管制體系的持續改進
第四節 品質認證
一、認證制度的產生和發展
二、基本概念
三、獲得認證的條件和程式
四、品質認證中的選擇
本章習題
第三章 過程品質控制
第一節 品質波動及其統計規律
一、品質波動及其原因
二、品質波動的統計規律
第二節 程序控制的常用統計方法
一、排列圖法
二、因果圖法
三、長條圖法
四、分層法
五、統計分析表法
六、散佈圖法
第三節 過程能力分析
一、過程能力概念
二、過程能力指數的概念
三、過程能力指數的計算
四、過程能力的評價
第四節 過程品質控制圖
一、控制圖的基本原理
二、控制圖的用法
三、控制圖的判斷準則
四、控制圖應用時的注意事項
本章習題
第四章 品質檢驗與抽樣檢驗理論
第一節 品質檢驗
一、品質檢驗的概念與職能
二、品質檢驗的方式與基本類型
第二節 抽樣檢驗的基本原理
一、抽樣檢驗方案
二、批接收概率L（P）
三、抽檢特性曲線——OC曲線
四、抽樣檢驗中的兩類錯誤
五、N、n、Ac對OC曲線的影響分析
六、百分比抽檢方案的不合理性
第三節 計數標準型抽樣檢驗
一、計數標準型抽樣檢驗的特點與方案設計
二、抽檢表與抽檢程式
第四節 計數調整型抽樣檢驗
一、概述
二、調整型抽檢方案的制定及抽檢程式
三、調整型抽檢方案的轉換規則
本章習題
第五章 品質設計優化技術
第一節 正交試驗設計
一、概述
二、正交試驗設計的直觀分析
三、正交試驗的方差與貢獻率分析
第二節 三次設計理論
一、三次設計
二、品質損失函數
第三節 參數設計
一、內表及外表
二、SN比（Signal-Noise Ratio）
三、 參數組合的確定及穩定性方差分析
四、參數設計案例
本章習題
第六章 品質成本管理
第一節 品質成本
一、品質成本的概念與構成
二、合理的品質成本構成
三、劣質品質成本與現代成本觀
第二節 品質成本的核算體系
一、品質成本資料
二、品質成本核算體系
第三節 品質成本管理
一、品質成本分析
二、品質成本預測
三、品質成本的控制
本章習題
第七章 服務品質管制
第一節 服務的概念、特徵與分類
一、服務及其基本要素
二、服務的特徵
三、服務的分類
第二節 服務品質
一、服務品質的概念
二、服務品質的維度
三、服務品質的測量
第三節 服務品質差距的分析
一、服務品質差距分析模型
二、服務品質差距的類型
第四節 服務品質管制與改進
一、服務過程品質管制
二、服務品質持續改進
本章習題
第八章 顧客滿意度測評
第一節 概述
一、基本概念
二、顧客滿意度（指數）測評的意義
三、顧客滿意度測評方法
第二節 顧客滿意度指數模型
一、顧客滿意度指數模型結構
二、模型的變數及關係
第三節 顧客滿意度指數測評指標體系
一、測評指標體系的層次結構
二、測評指標體系
三、測評指標的量化
第四節 基於結構方程模型的顧客滿意度指數測評
一、構建結構方程模型
二、參數估計
三、顧客滿意度指數計算
本章習題
第九章 6σ管理
第一節 6σ管理概述
一、6σ管理的產生和發展
二、6σ品質水準的統計解
