ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

　　身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？
　　產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，
　　顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。

　　好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭．佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！

　　凱希．楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！

　　什麼是ICARE模式？
　　Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
　　Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
　　Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
　　Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
　　Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。

　　本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

傳奇推薦

　　這本書以故事為主軸，?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！──沈方正，老爺酒店集團執行長         

　　我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！──方國誠，MDRT百萬圓桌台灣分會會長

　　本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。──馬克．金（Mark King），泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁
　　
　　我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯．布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。──李．科克雷爾（Lee Cockerell），迪士尼樂園的前執行副總裁

　　《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。──科琳．巴瑞特（Colleen Barrett），西南航空前總裁

　　《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！──約翰．卡培瑞拉（John Caparella），威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長

　　對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。──李奧納多．英格雷利（Leonardo Inghilleri），《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者

　　閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。──霍斯特．舒茲（Horst Schulze），嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）

作者簡介

肯．布蘭佳 Ken Blanchard

　　世界最具影響力的領導力專家之一，為肯．布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

凱西．柯夫 Kathy Cuff

　　布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。

薇琪．荷賽Vicki Halsey

　　布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

譯者簡介

沈維君

　　長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。

　　e-mail：[email protected]

第1章  一次挫敗的交易
有位女士買了咖啡機之後想退貨，不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希，當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了，而凱希一點都不怪她……
 
第2章  一堂令人好奇的課
夏季學期開學第一天，凱希‧楊恩坐在教室裡，開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒，也是最重要的一堂課……傳奇式服務！
 
第3章  什麼是「傳奇式服務」？
課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？
 
第4章  促進改變的催化劑
凱希先前服務的顧客特地來信感謝，部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣，她覺得傳奇式服務真是太棒了！
 
第5章  理想服務
有位顧客尋求凱希的建議，凱希心想：「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」
 
第6章 服務的文化
實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲，跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得，她說，「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊，然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今，在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作，也明白他們背負著服務顧客的期許……」
 
第7章 全心關注
哈特利教授要大家練習全心關注顧客，他說：「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時，店裡的氣氛越來越緊繃，凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。
 
第8章 同理心的回應
富格森的狀況愈來愈糟，凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時  課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說，「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」
 
第9章 授權賦能
傳奇式服務課程中，教授說出了最後一項方法：「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻，凱希也做了一個重要的決定，她要完全掌握自己的人生，而非被動地等著事情發生。不料，事情有了一百八十度的大轉變……
 

作者	肯‧布蘭佳,凱西‧柯夫,薇琪‧荷賽
出版社	遠流
ISBN	9789573276067
出版日期	2015-04-29
开本
页数	240
装帧	平裝
规格	21 / 單色印刷 / 普級
版次	初版
版本（简/繁）